Comment être centré sur le client dans un monde numérique ?

Bienvenue dans l’ère du client.

Ce n’est pas nous qui avons créé cette phrase, c’est Forrester, mais elle est certainement vraie.

Les clients d’aujourd’hui sont plus connectés grâce à de nouveaux appareils et applications ; ils sont également plus sociaux et ont des besoins plus nuancés. Vos clients ont été changés par ces technologies. Leurs attentes sont plus élevées et sont façonnées par les services à la demande, toujours disponibles, qui sont devenus la norme. Voyez comment Amazon a changé notre façon de faire des achats, comment Spotify a changé notre façon d’écouter de la musique, comment Netflix a changé notre façon de regarder la télévision.

Il ne suffit plus de proposer d’excellents produits avec un niveau de service standard. Parce que le client contrôle désormais l’accès à l’information, et donc sa propre expérience, les entreprises doivent désormais proposer des produits de qualité et des expériences uniques.

Pour survivre et réussir dans cet environnement, les organisations doivent placer les besoins et les désirs du client au centre de leurs activités, quel que soit le produit. Mais comment ? Comment une petite entreprise comme ECHOtape, ou la vôtre, peut-elle rester proche de ses clients et apprendre à connaître leurs problèmes et leurs points sensibles ? En outre, comment capturer ces informations et les utiliser pour stimuler le développement de produits ?

Simple. En exploitant la même technologie que celle utilisée par les clients.

1. Soyez en ligne. Tous. Le. C’est l’heure. Il s’agit de sites Web mobiles, de microsites, d’applications, de pages de renvoi, de sites de bureau, de médias sociaux, etc. Ces canaux permettent au client d’accéder à vous et à vos services 24 heures sur 24. Pourquoi est-ce important ? Statistiquement parlant, les clients ont déjà effectué 57 % de leur achat avant même d’ entrer en contact avec un fournisseur.

2. Restez simple et allez droit au but. Avec la multitude d’informations disponibles en ligne, les clients sont inondés d’options, ce qui rend la recherche et la sélection des produits plus longues. Prennent-ils ce temps ? Non. Les clients gravitent vers des solutions qui sont décrites dans leur langue à propos de leurs besoins. Pour les entreprises, cela signifie que, plutôt que de vendre les caractéristiques et les avantages d’un produit, il faut se concentrer sur la résolution du problème. Vous avez besoin de X pour réparer Y. Fin de l’histoire.

3. Rendez-le mobile. Selon The Nielsen Company, 41 % des propriétaires de smartphones et 58 % des propriétaires de tablettes utilisent leur appareil pour effectuer des achats. Google montre qu’un pourcentage massif de 71 % des acheteurs en magasin qui utilisent des smartphones pour effectuer des recherches en ligne déclarent que leur appareil est devenu plus important pour leur expérience en magasin.

4. La variété est l’épice de la vie. Oui. La génération Y et les Millennials sont adeptes du mobile, mais il ne faut pas oublier les Baby Boomers, qui ne font pas confiance à la technologie et veulent traiter en face à face en magasin ou parler à un humain au téléphone. Chaque client attend son propre équilibre souhaité entre physique et numérique.

5. Le social est le nouveau bouche-à-oreille. Les consommateurs sont plus enclins à acheter sur la base de recommandations issues des médias sociaux, 88 % d’entre eux faisant autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Les entreprises clientes recherchent des références et des études de cas en ligne et sur les réseaux sociaux. Cela signifie que toute votre équipe doit être engagée. En effet, votre équipe de vente est souvent votre meilleure attaque. Donnez-leur les outils numériques et donnez-leur les moyens de s’engager en ligne.

En fin de compte, cela se résume à ceci : La technologie a ouvert la voie à de nouvelles méthodes et approches, mais le succès se résume à la connexion avec vos clients sur un plan émotionnel. Comme Maya Angelou l’a dit : “Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.”

Pour en savoir plus sur notre vision des affaires, ne manquez pas de suivre Taped : Le blog d’ECHOtape.